¿Cómo puedo poner una queja en la CONDUSEF? PASO POR PASO

Cuando las personas deciden contratar productos o servicios financieros, a menudo se encuentran en una posición de vulnerabilidad en relación a las instituciones financieras. No obstante, es importante destacar que existen mecanismos diseñados para proteger los derechos de los consumidores en este ámbito, como el derecho a presentar una inconformidad, y para ello, es importante saber cómo poner una queja paso a paso en la Condusef.

Una queja en la Condusef permite a los consumidores expresar su insatisfacción o denunciar prácticas injustas por parte de las instituciones financieras. A través de este proceso, se busca garantizar que los consumidores sean escuchados y se les brinde una solución adecuada en caso de que sus derechos hayan sido violados. Poner una queja es un instrumento valioso para fortalecer la protección del consumidor en el sector financiero y promover la transparencia y la responsabilidad por parte de las instituciones involucradas.

Aunque las instituciones financieras tienen la obligación de recibir consultas, reclamaciones y aclaraciones, no siempre logran resolver todas ellas. Con el fin de evitar que los usuarios sean ignorados, la Condusef ofrece la posibilidad de poner una queja directamente ante ella. Posteriormente, solicita a las entidades financieras que proporcionen una respuesta fundamentada y respaldada por documentación, garantizando así un proceso transparente y justo.

Los usuarios tienen la opción de poner una queja y expresar su inconformidad en contra de diversas instituciones que forman parte del sistema financiero mexicano. Estas instituciones incluyen el sector bancario, el sector de ahorro y crédito popular, el sector no bancario, el sector bursátil, el sector de seguros y finanzas, las instituciones de tecnología financiera y el sector de pensiones. Esta amplia gama de instituciones abarca diferentes áreas del sistema financiero y brinda a los usuarios la posibilidad de expresar sus preocupaciones, presentar una queja y buscar soluciones en caso de problemas o disputas.

Es relevante destacar que la Condusef no tiene la autoridad para resolver consultas o alguna queja relacionada con empresas comerciales que no sean consideradas entidades financieras, excepto en el caso de los despachos de cobranza que actúan como intermediarios. Existen dos formas de poner una queja ante la Condusef: presencial y remota. La opción presencial está disponible en las unidades de atención a usuarios de la Condusef, pero solo se aplica en casos de posible robo de identidad con perjuicio económico o afectación del historial crediticio del cliente. Para recibir atención, se debe reservar una cita llamando al 55 53 400 999. Por otro lado, la opción remota se puede realizar a través del Portal de Quejas Electrónicas de la Condusef, el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) o el Portal Recepción de Quejas Fintech.

Cómo presentar una queja en la Condusef

1. Accede a la página oficial de la Condusef para realizar una queja en el siguiente enlace.
2. Captura tus datos personales: Nombre completo, CURP, correo electrónico, teléfonos de contacto y domicilio.
3. Elegir la Unidad de Atención a Usuarios de la Condusef que más te acomode (esta será la responsable de dar seguimiento a la reclamación).
4. En la siguiente sección 'Datos del Asunto' llenar los campos de: Sector financiero, Institución financiera, Producto, Número de póliza, cuenta, contrato o tarjeta, y Monto de la queja en moneda nacional.
5. Tendrás un campo abierto para describir los motivos y hechos origen de la reclamación. Entre más detallada la información (fechas, funcionarios que la atendieron, teléfonos, etc.) se brindará una respuesta más oportuna; también se deberá indicar si se presentó alguna queja previa ante la institución, al igual que su resolución. De ser así, oprimir el botón GENERAR FORMATO DE QUEJA.
6. El sistema generará un archivo word con todos los datos de la queja. Una vez verificada la información, imprimir, firmar autógrafamente y escanear el documento que se te proporcionará.
7. Adjuntar la siguiente documentación legible y en formato pdf: identificación oficial vigente (INE, IFE, pasaporte o matrícula consular) por ambos lados, documento que compruebe la relación contractual con la institución financiera (estado de cuenta, contrato, póliza, etc.) y aquel en el cual se sustente la queja, y solicitud de queja que el sistema emitió con los datos previamente cargados. Anexa la documentación.
8. Dependiendo del sector, producto o servicio financiero, el sistema arrojará una encuesta que deberá responder para la identificación de posibles fraudes. Contestadas las preguntas en su totalidad, seleccionar 'Continuar'.
9. Se asignará un Folio de Pre-registro, mismo que se integra por año/ las siglas “QE’’ (queja electrónica) / número de asunto / número de unidad de atención a usuarios.

Para saber el estatus de la queja deberás acceder al portal Servicios de Condusef en línea, disponible en el siguiente enlace y ubicar el apartado 'Conoce el avance de tu asunto en Condusef'. Enseguida ingresar el estado con el que registrarte tu asunto, la delegación o municipio, apellido paterno o nombre de la empresa, folio de la queja. Finalmente pulsar 'Enviar' y así podrás conocer el estado de tu asunto en Condusef.